Destek Talepleri
Ne İşe Yarar?
- Geliştiricilerin API, erişim, kota, performans ve abonelik konularında portal üzerinden destek talebi açmasını sağlar
- Destek ekibinin Manager gelen kutusundan talepleri öncelik, SLA, atama ve dahili notlarla yönetmesini sağlar
- Built-in destek veya Jira entegrasyonu ile mevcut destek sürecinize uyum sağlar
- Organizasyon görünürlüğü ile aynı kurumdaki kullanıcıların talepleri birlikte takip etmesini mümkün kılar
- Talep numarası öneki, kategori ve ilk yanıt SLA’sı ile operasyonel standardizasyon sağlar
Kimler Kullanır?
- Portal / Destek Ekipleri: Gelen talepleri yanıtlamak, atamak, önceliklendirmek ve kapatmak için
- Portal Yöneticileri: Destek modülünü açmak, sağlayıcıyı, SLA’yı ve kategorileri yapılandırmak için
- Geliştiriciler / Kurum Üyeleri: Portal üzerinden talep açmak, yanıtlaşmak ve kendi taleplerini kapatmak için
Ekrana Erişim ve Yetkiler
- Manager gelen kutusu: Portal → Support Tickets
- Developer Portal: Üst menü → Support (destek modülü açıkken görünür; oturum açmış kullanıcılar)
- Yapılandırma: Portal → Settings → Portal → Support
- Destek modülü kapalıysa Portal’da Support menüsü görünmez ve yeni talep açılamaz
Destek Modeli: Built-in ve Jira
Sağlayıcı, Portal Support menüsünün nereye gideceğini belirler. İki akış vardır:
| Sağlayıcı | Portal Support menüsü | Apinizer’da ticket? | Manager |
|---|---|---|---|
| Apinizer Built-in Support | /support-ticket | Evet — native liste/oluşturma | Tam yönetim: atama, durum, öncelik, müşteri yanıtı, dahili not |
| Jira Integration | /jira-issue (klasik Jira formu) | Hayır — issue doğrudan Jira’da açılır | Support Tickets gelen kutusu Built-in kayıtlar içindir; Jira formu Apinizer ticket yazmaz |
Jira seçmek için Features → Jira Integration açık olmalıdır. Bağlantı alanları Jira Entegrasyonu sayfasındadır. Destek sekmesinde ayrıca project key / issue type / status mapping alanları vardır (Support Ticket API yolu); navbar Jira’ya yönlendirdiğinde pratikte JiraConfig Project Key / Issue Type kullanılır.
Jira menü yönlendirmesinde “her talep Apinizer’da saklanır” varsayımı geçersizdir. Built-in kullanıyorsanız talepler Apinizer’dadır; Jira formunu kullanıyorsanız takip Jira üzerindedir.
Support Sekmesi Yapılandırması
| Alan | Ne işe yarar? |
|---|---|
| Enable support module | Portal’da Support menüsünü ve talep açmayı açar/kapatır |
| Ticket Management Backend | Built-in veya Jira sağlayıcısını seçer |
| Default SLA (first response) | İlk yanıt hedef süresi: 1 / 4 / 8 / 24 / 48 hours (varsayılan 8) |
| Organization-wide visibility | Aynı kurumdaki kullanıcıların talepleri görmesini sağlar (varsayılan açık). Portalda Organization Tickets kapsamını besler |
| Ticket categories | Yeni talep formunda sunulan kategoriler (ör. API / Integration, Access / Authorization, Performance / Limit, Subscription / Billing, Other) |
| Ticket No prefix | Talep numarası öneki (ör. APX). Değiştirmek mevcut numaraları yeniden yazar; ayrı onay adımı gerektirir |
| Auto assignment | Manager Support ayarlarında kayıtlı bir tercihtir. Talep oluşturma sırasında atanmış kişi set edilmez; atama Manager gelen kutusundan manuel yapılır |
| Support project key / Issue type / Status mapping | Yalnızca Jira sağlayıcısında; portal durumlarının Jira tarafındaki karşılık alanları |
Auto assignment alanı kaydedilir ve UI’da “yeni talepler otomatik atansın” metniyle görünür; ancak mevcut ticket create akışı autoAssign değerini okumaz. Yeni talepler atanmamış (Unassigned) olarak açılır.
Built-in ayar paneli (SLA, visibility, categories, prefix) sağlayıcı Built-in iken; Jira paneli Jira seçiliyken gösterilir.
Talep Yaşam Döngüsü
| Durum | Anlamı |
|---|---|
| Open | Yanıt bekleyen veya müşteri yanıtıyla yeniden açılmış talep |
| Waiting for Reply | Müşteriden ek bilgi bekleniyor (agent manuel seçer) |
| Answered | Destek ekibi müşteriye yanıt vermiş |
| Resolved | Kapatılmış |
Öncelik: Low · Medium (oluşturmada varsayılan) · High · Critical (yalnız üretim kesintileri için önerilir)
Tipik akış:
- Kullanıcı portalda talep açar.
- Destek ekibi Manager’da görür; gerekirse atar ve yanıtlar.
- Reply to Customer talebi Answered yapar ve ilk yanıtı işaretleyerek SLA sayacını durdurur.
- Müşteri yeniden yazarsa durum Open’a döner; Resolved talebe yanıt da yeniden açar.
- Internal Note durumu değiştirmez; müşteri görmez.
- Talep Resolved yapılır (agent veya talep sahibi Close as resolved).
Manager — Support Tickets
Gelen kutusu aktif portal kapsamındadır. Modül kapalıysa ekranda Support sekmesini açmanız gerektiğine dair uyarı görünür.
Özet kartları
| Kart | Anlamı |
|---|---|
| Open tickets | Resolved olmayan talepler |
| Unassigned | Çözülmemiş ve atanmamış |
| SLA breached | İlk yanıt gelmeden SLA süresi geçmiş |
| Resolved today | Bugün çözülenler |
Filtreleme
| Filtre | Açıklama |
|---|---|
| All / Assigned to me / Unassigned | İş yükü kapsamı |
| Durum | All statuses veya tek durum |
| Arama | Konu veya talep numarası |
Liste ve detay
Listede talep (konu + numara · kategori · hesap), kurum, hesap, öncelik, durum, atanan ve SLA bilgisi yer alır. SLA hücresi ilk yanıttan sonra veya Resolved iken boşalır; aksi halde kalan süre veya aşım gösterilir.
Detayda konuşma akışı ve Management paneli bulunur:
- Düzenlenebilir: Assignee (Unassigned dahil), Status, Priority
- Salt okunur: Organization, Ticket owner, Related API (+ endpoint), Created, SLA
- Jira varsa: Jira issue ve Open in Jira
Yanıt türleri:
- Reply to Customer → Send Reply
- Internal Note → Add Note (INTERNAL NOTE rozeti; Customer cannot see)
Developer Portal — Built-in Akış
Sağlayıcı Built-in iken:
Support Tickets listesinde My Tickets veya (visibility açıksa ve veri dönüyorsa) Organization Tickets ile talepleri görürsünüz. Açık talep sayısı ve durum/öncelik filtreleri vardır.
New Ticket / New Support Ticket: Subject, Category, Priority, Related API / Subscription (veya belirli bir API’ye bağlı değil), isteğe bağlı Endpoint, Description, Attachments (max 10 MB). Subject ve Description zorunludur → Submit Ticket.
Konuşmayı izler, Send ile yanıt yazarsınız. Agent mesajları SUPPORT rozetiyle görünür; dahili notlar ve atanan bilgisi tüketiciye dönmez. Resolved iken yeni yanıt talebi yeniden açar. Talep sahibi Close as resolved kullanabilir.
Organizasyon kapsamında: kurum yöneticileri tüm talepleri yönetebilir; üyeler yorum yapabilir ve yalnızca kendi taleplerini kapatabilir.
Kullanım Senaryoları
- Üretim kesintisi için Critical talep açılır; Unassigned kuyruğundan alınır, ilk yanıt SLA’yı kapatır.
- Aynı kurumdaki iki geliştirici Organization Tickets ile birbirinin taleplerini takip eder.
- Destek süreci Jira’da yürüyorsa sağlayıcı Jira seçilir; portal kullanıcıları Jira talep ekranına yönlenir, Apinizer kaydı da tutulabilir.